Arvato | Gütersloh/Münster, 16.03.2017

CRM-Innovationen aus dem Labor

Karsten Kraume (2.v.r.) mit den Professoren des ERCIS: Gottfried Vossen, Heike Trautmann und Jörg Becker (v.l.)

Themenbereich: Gesellschaft
Land: Deutschland
Kategorie: Projekt

Wenn Wissenschaft auf Praxis trifft, kann das für beide Seiten eine fruchtbare Begegnung sein. Genau darauf setzte Arvato CRM Solutions, als das Unternehmen vor etwas mehr als einem Jahr eine Kooperation mit dem weltweit vernetzten European Research Center for Information Systems (ERCIS) an der Universität Münster startete. Die Grundidee dabei: Studenten und Professoren sollen durch Einblicke in den Arbeitsalltag und die eingesetzte Software bei CRM Solutions ihren praktischen Wissensstand erweitern, um auf dieser Basis innovative IT-Lösungen für Arvato zu entwickeln.

Im Zentrum der Partnerschaft steht das gemeinsam gegründete Omnichannel-Lab  . Als Schnittstelle von Theorie und Praxis bringt es Analytik- und IT-Spezialisten von Arvato CRM Solutions mit der Wirtschaftsinformatik aus Münster zusammen. Praktische Herausforderungen bei Arvato werden mit den Inhalten des akademischen Lehrplans eng verzahnt. So befassen sich die Studenten in Projektseminaren mit neuen Konzepten und Algorithmen für den CRM-Bereich oder machen konkrete Anwendungsfälle bei Arvato zum Thema ihrer Forschungsarbeiten. Darüber hinaus lernen sie das Unternehmen als potenziellen künftigen Arbeitgeber kennen. Drei Professoren und drei Doktoranden des ERCIS sind im Omnichannel-Lab aktiv.

Strategischer Eckpfeiler

Die Zusammenarbeit unterstützt die digitale Transformation als einen Eckpfeiler der Strategie von CRM Solutions. "Omnichannel-Lösungen, die klassische Kommunikationswege mit innovativen Kanälen wie Web-Chat oder Social Media verbinden, sind der Dreh- und Angelpunkt im modernen Kundenservice", erklärt Karsten Kraume, Chief Strategy Officer bei Arvato CRM Solutions. "Für uns ist insbesondere der ganzheitliche Ansatz entscheidend, mit dem ERCIS die Wechselwirkungen zwischen Kundeninformation, Kommunikationskanälen, der Technologie und den operativen Prozessen betrachtet. Dies ist für uns der Schlüssel, um unser Ziel – den Kunden unserer Kunden in aller Welt die bestmögliche Markenerfahrung zu gewährleisten – über alle Kommunikationskanäle hinweg zu erreichen."

Einen großen Vorteil für den konkreten Austausch stelle die kurze Entfernung zwischen Gütersloh und Münster dar, ergänzt Kraume. Zwar handelt es sich beim Omnichannel-Lab (noch) nicht um einen physischen Raum, sondern um eine virtuelle Arbeitsumgebung – doch erste Ergebnisse sind dafür umso greifbarer. "Bei der Zusammenarbeit mit dem ERCIS fokussieren wir uns auf die drei Themenfelder Prozesse, Data und Analytics, und auf allen Gebieten laufen derzeit gemeinsame Projekte", berichtet Klaus Voormanns, Vice President Global Portfolio Management bei Arvato CRM Solutions.

360-Grad-Blick auf den Kunden

So tüfteln beispielsweise fünf Studenten im Rahmen eines Omnichannel-Projektseminars an einer Anwendung, die einen 360-Grad-Blick auf den Kunden ermöglichen soll. Das bedeutet: Alle Aktionen, die ein Kunde in den unterschiedlichen digitalen Kanälen vornimmt – eine Bewertung in einem Online-Shop schreiben, ein Foto bei Instagram veröffentlichen, einen Kommentar bei Facebook posten – werden erfasst und analysiert, um daraus Rückschlüsse über seine momentanen Bedürfnisse und Stimmungen zu ziehen. Das hilft den Service-Agenten dabei, sich besser auf die Kontaktaufnahme mit dem Kunden vorzubereiten und ihn gezielter anzusprechen. Arvato gibt dem Team Zugriff auf eigene CRM-Plattformen wie Novomind oder Salesforce, damit sie ihre Lösung passgenau zur vorhandenen IT-Infrastruktur entwickeln können.

Ein weiteres Beispiel ist die Masterarbeit eines Studenten, die sich mit Prozessen bei Arvato CRM Solutions auseinandersetzt. Sie verfolgt das Ziel, die aktuellen Arbeitsabläufe und Aufgabenverteilung zu analysieren und auf dieser Basis Referenzprozesse zu beschreiben, die als Blaupause für die interne Planung dienen sollen. Zuständigkeiten des Managements, operative Aufgaben, Services für die Auftraggeber und Endkunden, als auch unterstützende Funktionen wie IT, PSD, Analytik oder Personalarbeit werden in einem "Prozesshaus" dargestellt, in dem alle Rädchen bestmöglich ineinandergreifen. "Die Ergebnisse können wir zum einen für unseren Transformationsprozess verwenden, zum anderen lassen sich einzelne Abläufe in Folgeprojekten detaillierter betrachten", sagt Voormanns.

Analysetool für soziale Netzwerke

Immer wichtiger für den Kundenservice wird Social Media. Nicht nur zur Kommunikation, sondern auch für Analysezwecke. Anhand öffentlich verfügbarer Daten möchte Arvato Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Unternehmen mit ihren Kunden in sozialen Netzwerken kommunizieren. Wie viele Einträge veröffentlichen sie? Wie schnell reagieren sie auf Anfragen? Wie intensiv ist der Dialog mit der Fangemeinde? Um diese Daten automatisch zu erfassen, auszuwerten und abrufbar zu machen, haben die Mitarbeiter des Labs ein Analysetool konzipiert und programmiert. "Die Anwendung ist noch in der Testphase aber wir sind davon überzeugt, bestehende und potenzielle Kunden auf Basis dieser Erkenntnisse noch besser in ihrer Social-Media-Kommunikation zu unterstützen", so Voormanns.

Projekte wie diese sollen erst der Anfang sein. Beide Seiten sehen in der Partnerschaft großes Potenzial. Professor Jörg Becker, akademischer Direktor des ERCIS, sagt: "Arvato CRM wickelt täglich bis zu 1,7 Millionen Kundeninteraktionen ab – dank der Kooperation erhalten unsere Forschungsteams direkten Zugang zu breiter Expertise und großem Omnichannel-Wissen. Dies hat zur Folge, dass ERCIS einzigartig aufgestellt ist, um belastbare Studien, Modelle und Analysen zu verfassen, die einen ganz neuen Weg aufzeigen könnten, wie die Branche künftig an Omnichannel-CRM herangeht. Ebenso kann ERCIS sein Methodenwissen in Bezug auf Automatisierung und maschinelles Lernen einbringen."

Neue Möglichkeiten durch Ramyam

Die Übernahme des indischen IT- und Analytics-Unternehmens Ramyam durch Arvato Anfang des Jahres eröffnet weitere Möglichkeiten. "Ramyam gehört zu den Top-Adressen für Omnichannel-Technologien und wird ebenfalls auf das ERCIS zurückgreifen. Schon lange arbeitet Ramyam mit akademischen Institutionen zusammen", sagt Karsten Kraume. Derzeit prüfe man mit Ankush Bhandari, CEO Arvato CRM India, und Ramyam-CEO MV Balasubrahmanyam genauere Modalitäten. Sein Zwischenfazit: "Ich bin zuversichtlich, dass die Erkenntnisse, die aus der Zusammenarbeit entstehen, beidseitig Impulse geben werden."