"Mit unserer Dienstleistung konkret helfen" - Bertelsmann SE & Co. KGaA

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Arvato | Berlin, 25.05.2016

"Mit unserer Dienstleistung konkret helfen"

Themenbereich: Gesellschaft
Land: Deutschland
Kategorie: Projekt

Hunderte Flüchtlinge, die jeden Tag bei eisiger Kälte oder brütender Hitze stundenlang auf Termine warten – das sind die Bilder, die viele mit dem Lageso, dem Landesamt für Gesundheit und Soziales in Berlin, verbinden. Das Lageso gilt vielen als Synonym für Chaos und Überforderung der Verwaltung angesichts des Flüchtlingsstroms nach Deutschland. Ordnung ins Durcheinander bringt seit Januar Arvato Direct Services aus Wilhelmshaven. Aus Bergen von unsortierten Akten organsierte das Team ein funktionales, effektives System, das den jeweiligen Sachbearbeitern die benötigten Akten innerhalb von wenigen Minuten bereitstellt. Eine große Erleichterung für die Verwaltung und eine Aufgabe, die das Arvato-Team aus Überzeugung und mit großem Engagement erledigt.

Mitten im Geschehen

Der Montagvormittag Mitte Mai auf dem Lageso-Gelände an der Turmstraße ist relativ ruhig. Zwischen den verschiedenen Backsteingebäuden laufen Männer, Frauen und viele Familien, sitzen oder stehen vor den Wartezelten, vor denen bullige Security-Männer in verschiedenen Sprachen für Ordnung sorgen. Der große Ansturm sei schon vorbei, erklärt Klaus-Peter Horstmann, Vertriebsleiter des Dokumentenmanagements von Arvato Direct Services, aus der zweiten Etage des grauen Betonbaus Haus A. "Die meisten kommen in den frühen Morgenstunden aufs Gelände." Die Fahrstühle nehmen hier nur Familien mit Kinderwagen oder Mitarbeiter mit Rollwagen voller Aktenordner, denn bei dem Verkehr wartet man gerne mal zehn Minuten auf den Lift.

Einziger externer Dienstleister

Es ist kein Hochglanz-Arbeitsplatz, das wird schnell klar. Auf den Fluren riecht es stellenweise, und die Atmosphäre der Räume ist bestenfalls als amtstypisch zu bezeichnen. Auf dem Arvato-Flur laufen die Mitarbeiter zwischen dem Aktenlager, den Büros und der Ausgabe hin und her. Kontakt zu den Flüchtlingen haben die Mitarbeiter zwar nicht direkt, aber auf den Fluren, in der Kantine oder dem Gelände bekommen sie einiges mit. "Wir sind quasi vom Lageso vereinnahmt worden. Die Sachbearbeiter hier sehen uns als Kollegen", meint Klaus-Peter Horstmann. Arvato ist seit Ende Januar als einziger externer Dienstleister in dem Berliner Amt tätig.

Hilfe bitter nötig

"Anfang Januar kam der Anruf, und keine vier Wochen später haben wir die ersten Postkisten sortiert", erzählt Horstmann. "Wir konnten die Stärke von Arvato zeigen: Flexibilität und Schnelligkeit." Innerhalb von vier Wochen stand das Konzept, die Räumlichkeiten waren eingerichtet und ein Team zusammengestellt. Hilfe war bitter nötig. "Es ist viel schiefgegangen im Lageso. Ich glaube, die Mitarbeiter sind einfach völlig überrollt worden und hatten nie die Chance, sich zurückzulehnen und das System einmal zu überdenken." Die Akten der Flüchtlinge waren nicht systematisch geordnet. Oft dauerte es Stunden, überhaupt die Akte eines Antragstellers zu finden. Manchmal wurde sie auch nicht gefunden, und der Wartende musste unverrichteter Dinge wieder gehen. Mehr als 60 Sucher hatte das Lageso zum Schluss beschäftigt, die sich durch Aktenberge arbeiten sollten.

50.000 Akten sortiert

Das ist jetzt viel einfacher. Zuerst machte sich das Team daran, die 17.000 Akten der Erstaufnahmeeinrichtung zu sichten und ins neue Lagersystem einzuordnen. Es folgten 34.000 Akten der Zentralen Leistungsstelle für Asylsuchende. In beiger Pappe verpackt, hängen die Akten von 50.000 Flüchtlingsfamilien jetzt in den Räumen der Registratur. Sie werden viel bewegt: Im Sekundentakt kommen die Aktenanfragen der Sachbearbeiter beim Arvato-Team an. Der Lageso-Mitarbeiter schickt per E-Mailformular Name, Vorname und Geburtsdatum des Kunden, so wie die Flüchtlinge hier genannt werden. Das Arvato-Team sucht im System die Aktennummer, holt die Akte aus dem Lager, scannt den Barcode ein, und legt sie zum Abholen bereit in die Auslage. Das Ganze innerhalb von acht Minuten, das garantiert Arvato. 1.500 bis 2.000 Aktenordner laufen so pro Tag durchs System. Bis zu 19 km legen die Mitarbeiter zwischen den Büros und den Lagern zurück – das hat Sandy Richter mit ihrem Schrittzähler gemessen.

"Leiden etwas erleichtern"

Das funktioniert nur mit einem hoch motivierten Team. "Uns ist wichtig, dass die Stimmung hier positiv ist und alle freundlich bleiben", sagt Horstmann. Die Mitarbeiter haben zwar keinen direkten Kontakt zu den Flüchtlingen, aber sie kriegen viel von den Schicksalen mit. "Wir sind nah dran an den Menschen. Ein Sachbearbeiter rief neulich an und sagte, er brauche die Akte eines Mannes so schnell wie möglich, damit er in ärztliche Behandlung kann. Er hatte eine Schussverletzung und die Kugel saß noch in seiner Hand", erzählt Horstmann. "Ich habe hier wirklich das Gefühl, das unsere Dienstleistung konkret Menschen hilft und ihr Leiden etwas erleichtert."

Digitalisierung der Akten

Als nächster Schritt steht die Digitalisierung der Akten als pdf-Dokumente an – dann kann die Bearbeitung der Anträge, Bescheide und Bescheinigungen noch schneller gehen. Auch das gehört zum Portfolio des Bereiches Dokumentenmanagement von Arvato Direct Services, neben Aktenrettung, Postbearbeitung, Rechnungsverarbeitung, technischer Designs und Consulting.Von der Lageso-Leitung kommt positives Feedback für den Arvato-Einsatz. "Eine beeindruckende Leistung", bedankte sich Lageso-Leiter Sebastian Muschter unlängst bei Klaus-Peter Horstmann.